Как коммуницировать с клиентом не только с помощью слов?

01.11.2022


Коммуникация — это любое взаимодействие двух или более систем в разных ситуациях с помощью разных каналов общения. Если рассматривать на примере ресторана, то здесь будет  взаимодействие заведения и гостя. При этом коммуникация может быть гласной и негласной. К примеру, текст поста в Instagram — это коммуникация. Наклейки на баночках в туалете «крем», «мыло» — это тоже коммуникация. Названия блюд в меню — тоже.

В сфере ресторанного бизнеса наиболее  часто встречаются две проблемы, связанные с коммуникацией: 

•  У ресторана не получается  донести ценность до гостя. 
•  Коммуникация не «продает», то есть не влияет на денежные показатели бизнеса.

С чего же начать решение этих проблем? 

Однозначно с тщательного анализа текущей коммуникации. Для этого необходимо разделить коммуникацию на несколько сегментов и проследить за их состоянием:

• Коммуникация устная: стиль общения официантов в отношении клиентов, как заведение обращается к гостям.
• Коммуникация невербальная: внешний вид персонала и всего заведения в целом.
• Коммуникация внутри ресторана: как заведение коммуницирует с гостем внутри помещения. Что написано на всех вывесках, как построено меню, используются ли подсказки в виде «дверь на себя», или упомянутые выше наклейки «крем» на креме в туалете, что вы написали в чеке.
• Онлайн-коммуникация текстовая: общение с гостями заведения в сети.
• Онлайн-коммуникация визуальная: как построен визуал профилей в соц.сетях, какие используются цвета, фотографии.

Какое решение? 

Брендирование заведение играет одну из главных ролей для налаживания коммуникации. В брендирование входят фирменные цвета, шрифты, дизайн меню, внешний вид всех сотрудников зала, ароматы диффузора. Все ранее упомянутое  способствует вовлечению посетителя в диалог и воздействует на различные органы чувств: вижу, слышу, чувствую, ощущаю ароматы.

Кардинально менять брендирование - достаточно сложная задача.

По этой причине большинство начинают перемены с социальных сетей. В них можно изменить стиль, поменять тип коммуникации, и начать доносить новые ценности. 

Социальные сети играют важную роль в жизни заведения- они должны наладить коммуникацию между рестораном и гостем, чтобы тот в свою очередь понимал ценности ресторана и испытывал эмоции. Чем больше эмоций получить потенциальный клиент, тем лучше для заведения. Но дальше нужно продолжать работать с гостем, погружать его в своё позиционирование.  

Адресность составляет 50% от коммуникации. Это некая способность обратиться к гостю через диджитал-инструменты, как к реальному человеку. Создавайте такие посты, как будто их читает тот самый постоянный гость, который всегда сидит возле бара и заказывает двойной эспрессо в 11 утра.

Пытайтесь сделать визуал таким, чтобы все ваши будущие клиенты захотели сохранить этот визуал, поделиться им с друзьями, и сказали: «О, это про меня». Важно публиковать такой контент, который будет откликаться вашему гостю. Делайте на совесть и с душой. Это поможет клиенту сформировать пользовательский опыт, а потом передать этот опыт своим друзьям устно или в виде поста в соцсетях, прийти к вам снова и привести свою семью.